15 sept. 2015

Bien rebondir face aux commentaires négatifs des internautes.

Il relève de l’impossible de faire l’unanimité auprès de ses clients. Cela paraîtrait d’ailleurs suspect de n’entendre que des avis positifs d’une entreprise. Les commentaires négatifs sont donc complètement légitimes à condition de savoir y répondre correctement.

Savoir accepter les critiques

Gardez toujours en tête que les remarques négatives font bien souvent beaucoup plus de bruit que les éloges. Pour cette raison, il faut apprendre à les réceptionner et les gérer correctement afin que celles-ci ne nuisent pas à votre réputation.

Faire un guide de réponse aux commentaires négatifs

Vous avez certainement fait l’objet de critiques par vos clients, que ce soit par téléphone, mail ou lors d’un rendez-vous. Sachez rebondir dessus en éditant un tableau sur lequel vous indiquerez la réponse adaptée à apporter à ces remarques. Cela vous servira pour les réseaux sociaux également. Mettez à jour votre tableau à mesure que vous recevez d’autres remarques et veillez à réagir rapidement (dans l’heure suivant le commentaire si possible). Et faites en sorte de résoudre définitivement le problème afin d’éviter qu’il ne se reproduise dans le futur.

La marche à suivre

  • Prenez le temps d’analyser le commentaire pour y apporter une réponse adaptée et zen, en faisant preuve de respect envers l’auteur du commentaire. Il s’agit souvent d’un client déçu, il est donc normal de le traiter avec égard.

  • Soyez ouvert et mettez vous à la place du consommateur pour mieux comprendre son problème.

  • Ne supprimez pas le message (à moins que celui-ci soit abusif) pour montrer que vous n’avez rien à cacher, et apportez une réponse en toute transparence en vous adressant directement à la personne concernée.

  • Montrez que vous avez bien compris l’objet de son message et présentez vos excuses en cas de critique fondée pour donner lieu par la suite à un échange plus cordial.

  • Témoignez de votre volonté d’aider le client en cas de besoin et proposez une solution à son problème.

Si vous voulez en savoir davantage sur la conduite à adopter et les comportements à éviter, vous pouvez consulter l’article original du blog Markentive.

Bien gérer une critique négative, avec tact et professionnalisme, permet de minimiser son impact négatif sur l’e-réputation de votre entreprise. Tous vos followers sont susceptibles de voir ce commentaire et il est important que vous fassiez attention à votre réponse. Vous pourrez ainsi non seulement refidéliser votre client mécontent et prouver à vos potentiels consommateurs futurs qu’ils peuvent vous faire confiance et compter sur vous si un problème survient.

Crédits Photo :  BigStock  


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