Décryptages et prospectives des usages de l'influence collective

28 janv. 2019

Tom Lowe
28 janv. 2019

Les clients sont fidèles à l'expérience, pas à la marque.

Les entreprises le savent : l'expérience client est un actif immatériel qu'il faut consolider et dorloter. Mais savent ils à quel point cela influe sur leur business ?

L'étude Living Business a interrogé 23 000 consommateurs dans 33 pays, et 1000 dirigeants afin d’identifier les points de compétitivité des entreprises. Le constat est clair : aujourd’hui, les clients ne sont plus fidèles la marque mais ils sont fidèles à l’expérience que cette dernière offre à ses clients. Les entreprises qui surperforment ont toutes 3 caractéristiques en commun. La première, c’est leur capacité à comprendre et anticiper les attentes notamment digitales des consommateurs ; la deuxième, c’est d’identifier de nouvelles zones de croissance et de pivoter vers ces nouvelles activités au-delà de leur cœur de métier et enfin, de générer des marges de manœuvre grâce à l’optimisation de leurs coûts et une meilleure efficacité.

64% des consommateurs passent d’une marque à une autre sans se poser de questions si la première n’est pas assez pertinente dans sa proposition. Il faut donc bien comprendre que être pertinent n'est pas gage de performance mais de survie de l'entreprise.

Les entreprises doivent créer une expérience client innovante et pertinente, dans un monde où l’expertise seule ne suffit plus. Pour cela elle doit à engager le client avec la marque, jusqu’à le rendre acteur du business. Mais cette innovation nécessaire doit se faire avec tout son écosystème, des collaborateurs aux fournisseurs en passant les clients. Pour basculer dans ces méthodes collaboratives, le facteur culturel et humain devient fondamental et il doit être incarné à la fois par les CoDir top management et les salariés. Sur ce sujet de l’évolution des mentalités, l’entreprise a d’ailleurs une véritable responsabilité sociale, facteur décisionnaire chez les clients.


Accédez à l'étude complète

 


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