Décryptages et prospectives des usages de l'influence collective

7 déc. 2018

Tom Lowe
7 déc. 2018

Pour une Intelligence Artificielle au service de l'Humain

Dans la course à l’innovation, une tendance se démarque : l’Intelligence Artificielle(IA). Certains la voient comme un danger pour le monde du travail, d'autres comme un outil très utile. Comme chaque outil, cela va dépendre de comment nous souhaitons l'utiliser.

Les communicants tentent d’intégrer l’IA pour augmenter l’efficacité de la relation clients. On voit fleurir un peu partout des assistants conversationnels sous la forme de «chatbot». Les motivations sont multiples : réduction des coûts de hotline et automatisation de certaines réponses, rapidité d’accès à l’information et facteur de progrès de l’expérience client.
La promesse apportée par l’IA est forte pour faciliter le parcours clients (chatbot pour les clients) et/ou le travail des préposés au service clients (chatbot pour l’opérateur) .

«Les consommateurs ne veulent plus chercher l’information, ils désirent simplement obtenir une réponse rapide à leurs questions»

Ce qui est intéressant, c’est de remarquer à quel point la conversation est le mode de communication attendu par les consommateurs. Ces derniers ne veulent plus chercher l’information, ils veulent tout simplement obtenir une réponse rapide à leurs questions. Chatbot ou humain, seule la réponse compte. La «magie» du chatbot, c’est qu’il peut répondre à la majorité des questions simples en allant chercher la réponse dans un corpus de données. Malheureusement, la plupart des chatbots ne sont pas aussi performants. Ce sont souvent des FAQ (Foire aux Questions) déguisées.

Notre conviction, chez Social Dynamite, c’est que l’avenir va démontrer l’importance de l’approche conversationnelle avec une tonalité humaine. Selon nous, l’Intelligence Artificielle doit ainsi se mettre au service de l’Humain.

Concrètement, cela se traduit par une Intelligence Artificielle en support de l’opérateur du service clients, lui fournissant tous les éléments de réponse pour entretenir une conversation plus pertinente avec le client.
Cela ne signifie donc pas que l‘IA signe la mort du travail et le fameux «Grand Remplacement» des hommes par des robots intelligents. Ce sont au contraire de belles sources de performances, qui peuvent amener à disposer de meilleures informations plus précises, qui devront toujours être traitées par un Humain pour de meilleures conversations. En effet l’attachement émotionnel du client est intrinsèquement lié à cette relation humaine et il est indispensable de la travailler.

L’Intelligence Artificielle simule les émotions, l’Humain vit les émotions.

Pour la stratégie marketing des marques, l’IA permettrait une meilleure personnalisation des conversations, les rendant intéressantes et donc engageantes pour leurs audiences. Ceci lors des différents points de contact, sur n’importe quel terminal, n’importe où, que ce soit via un écosystème digital ou physique.

Découvrez comment réussir à changer de paradigme et réussir sa transformation numérique dans notre Manifeste pour l'Humain au coeur de l'Entreprise de demain

 

Thomas Begueria

Responsable éditorial de la marque média Social Dynamite.

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