Décryptages et prospectives des usages de l'influence collective

Décryptages et prospectives des usages de l'influence collective

3 avr. 2018

Tom Lowe
3 avr. 2018

Revue de presse de la semaine 12

Cette semaine, nous vous proposons une revue de presse sur le thème de l’expérience client, avec une sélection de 3 articles qui nous semblent pertinents pour apprendre, progresser et découvrir. Voici les sujets abordés: l’expérience client, la gestion de contenu (e-marketing.fr) - GoSport à l’écoute de ses clients (e-marketing.fr) - le travail sur l’expérientiel dans le secteur du retail (e-marketing.fr)

L'ultra personnalisation par le contenu web

En marketing digital, l’expérience client devient le petit plus qui va faire LA différence entre un prospect qui achète, qui hésite, ou encore la différence qui fera qu’un client restera fidèle plutôt que de vous quitter à la première offre concurrentielle venue. Pour faire du programme d’expérience client une réalité, il ne suffit pas de nommer des directeurs, de miser sur des outils technologiques, tels que les smartphones et tablettes qui sont omniprésents dans la vie des consommateurs. N’oubliez pas qu’une technologie mise en œuvre de manière incorrecte ou qui nécessite trop d’efforts de la part de l’utilisateur peut sérieusement compromettre l’expérience. Le défi réside donc dans le fait de rendre chaque expérience la plus intuitive et fluide possible.

Pour cette raison, beaucoup diront que la réponse à cela ne réside pas seulement dans l’utilisation de technologies mais également dans l’ajout d’un facteur humain. Il faut une adoption de la culture client par l’ensemble des collaborateurs, à condition que les entreprises entament un dialogue avec ces derniers, afin de les engager au mieux car ce sont eux qui sont en contact direct avec les prospects, les clients et qui vont donc donner vie à l’expérience client.

 

GoSport transforme l'expérience de ses clients

Dans le cadre du marché du sport, il existe une infinité de références, une grande variété de sports et une clientèle très diverse (amateurs, sportifs de haut niveau, enfants, adultes, hommes, femmes etc.). Dans ce marché complexe, le besoin du client, lui, est plutôt simple : disposer du produit le plus adapté à sa pratique.

Les clients n’achètent plus des produits mais des morceaux d’expériences. Les amateurs de sports ne se rendent pas en magasin pour acheter des accessoires mais pour profiter d’une expérience plus complète : "Ce n'est pas un mousqueton ou un baudrier que veulent les clients de GoSport : c'est escalader". Proposer cette expérience, voilà l’enjeu des retailers d’aujourd’hui.

Dans cet article, vous allez découvrir comment l’enseigne GoSport a su capitaliser sur le savoir-faire de ses vendeurs et l'écoute client.

 

Comment être plus proche de ses clients en point de vente ?

Personnalisation, phygital, proximité… Ces trois mots clés résument les principales tendances de l'expérience en point de vente distinguées lors de la 33e édition du salon Marketing Point de Vente (MPV) qui a eu lieu du 27 au 29 Mars 2018 à Paris. Le point de vente n’est pas mort ! Sur le salon ont été présentés tous les outils du marketing qui, individuellement ou combinés, donnent aux marques et enseignes les moyens d’expression et de différenciation qui créent du lien et de l’adhésion avec les consommateurs.

Le retail s’est adapté aux web, utilise ses outils et ses codes et le complète en offrant de nouvelles alternatives. Nous sommes au début d’une explosion des technologies mais la réalité biologique de l’homme ne pourra être occultée. Nous restons des animaux sociaux qui explorons notre environnement avec tous nos sens et qui avons besoin de point de repère. Le magasin physique devient un lieu de socialité et d’expérience sensorielle qui doit, plus que jamais, être vu, compris et séduire.

Les enjeux du point de vente physique sont d’apporter les avantages du Web tout en répondant à ses manques. Il doit rassurer, dépasser le libre-service qui appartient de plus en plus au e-commerce.

Mario Rodriguez

Responsable éditorial de la marque média Social Dynamite

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