La gestion du bad buzz
Les exemples de bad buzz sont légion depuis l'avènement du marketing digital, et dans tous les domaines : dans les exemples récents, en France, on trouve Quick avec le compte Twitter @EquipierQuick, Décathlon et son lipdub du tube Call Me Maybe...
Et le constat est sans appel : pour bien gérer un bad buzz, il faut s'adresser directement à la communauté, et de manière positive. Tenter de modérer via des suppressions de messages ou de contenu ne fait qu'amplifier le buzz. Le Streisand effect en est un bon exemple. Si une célébrité s'offusque de voir un élément de sa vie privée, même trivial, diffusé sur un réseau social ou un site de journalisme, et réclame qu'il soit retiré, la puissance des réseaux causera l'effet inverse : l'information n'en sera que plus répandue. Même constat pour les entreprises. En somme, faire semblant de rien et nier le problème sous ses yeux, par peur d'aggraver la situation, ne servira pas votre cause.
En outre, le bad buzz a, comme toute forme de buzz, un effet très éphémère, lié à des réputations épidermiques, et rares sont les consommateurs qui mettent leur "menace" de boycott à exécution. Dans les faits, un bad buzz n'a que très rarement un impact direct sur le chiffre d'affaires d'une entreprises. Là où il peut avoir un effet à long terme, c'est en termes de réputation - et la communication, notamment sur le Web, veillant à construire une relation de confiance autour d'une marque pour une communauté, mieux vaut soigner sa réputation en ligne...
Les bad buzz, en ce sens, peuvent devenir une opportunité. Oui, la communication change de forme, aujourd'hui, avec l'avènement du Web 2.0 et des réseaux sociaux. Ce que les consommateurs ne pouvaient pas relayer auparavant, ils peuvent aujourd'hui l'exprimer clairement, à haute voix, non seulement à leurs pairs, mais aussi à l'entreprise elle-même. Les entreprises ne peuvent-elles pas voir dans ce phénomène une opportunité pour satisfaire d'autant plus leur clientèle en créant une relation de confiance avec elle ? C'est d'ailleurs de ce que l'équipe de Décathlon a réussi à faire avec brio, ce qui n'est toujours évident.
L'éventuelle leçon à tirer (en toute humilité), c'est de rester à l'écoute de ce que les internautes ont à dire de vous, et de répondre autant que faire se peut, de manière positive, voire, pourquoi pas, humoristique.
Merci à nos sources :
Réseaux sociaux et entreprises : comment éviter le bad buzz ?
Les bad buzz sont-ils inévitables sur les réseaux sociaux ?
Comment les marques réagissent-elles face à un bad buzz sur les médias sociaux ?
