Le métier de Community Manager implique transparence, humilité, et authenticité auprès de sa communauté. Le nouveau visage de la communication, en particulier sur les réseaux sociaux, implique une proximité avec sa clientèle et un poids accru de la parole de cette dernière : donc, en particulier, la prise en compte de son mécontentement et de son feedback. 

Sylvain Lembert donne donc 10 conseils pour gérer les critiques négatives, avec un accent sur les "trolls" (argot d'Internet désignant une personne n'intervenant que pour créer la polémique, en somme semer la zizanie...)

Extrait: "Celui ou celle qui n’a jamais fait face à un troll en gérant sa communauté (que cela soit un blog, un forum ou encore une page Facebook) lève le doigt. Je pense que vous ne devez pas être nombreux dans la salle. A mesure que votre communauté gagne en visibilité, de gentils (ou pas) casses bonbons font leur apparition. Leur but : perturber la conversation, faire polémique et vous énerver. Le bon community manager restera zen face aux trolls grâce aux 10 conseils qui suivent…"

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