Savoir accepter les critiques

Gardez toujours en tête que les remarques négatives font bien souvent beaucoup plus de bruit que les éloges. Pour cette raison, il faut apprendre à les réceptionner et les gérer correctement afin que celles-ci ne nuisent pas à votre réputation.

Faire un guide de réponse aux commentaires négatifs

Vous avez certainement fait l’objet de critiques par vos clients, que ce soit par téléphone, mail ou lors d’un rendez-vous. Sachez rebondir dessus en éditant un tableau sur lequel vous indiquerez la réponse adaptée à apporter à ces remarques. Cela vous servira pour les réseaux sociaux également. Mettez à jour votre tableau à mesure que vous recevez d’autres remarques et veillez à réagir rapidement (dans l’heure suivant le commentaire si possible). Et faites en sorte de résoudre définitivement le problème afin d’éviter qu’il ne se reproduise dans le futur.

La marche à suivre

• Prenez le temps d’analyser le commentaire pour y apporter une réponse adaptée et zen, en faisant preuve de respect envers l’auteur du commentaire. Il s’agit souvent d’un client déçu, il est donc normal de le traiter avec égard.

• Soyez ouvert et mettez vous à la place du consommateur pour mieux comprendre son problème.

• Ne supprimez pas le message (à moins que celui-ci soit abusif) pour montrer que vous n’avez rien à cacher, et apportez une réponse en toute transparence en vous adressant directement à la personne concernée.

• Montrez que vous avez bien compris l’objet de son message et présentez vos excuses en cas de critique fondée pour donner lieu par la suite à un échange plus cordial.

• Témoignez de votre volonté d’aider le client en cas de besoin et proposez une solution à son problème.

Si vous voulez en savoir davantage sur la conduite à adopter et les comportements à éviter, vous pouvez consulter l’article original du blog Markentive.

Bien gérer une critique négative, avec tact et professionnalisme, permet de minimiser son impact négatif sur l’e-réputation de votre entreprise. Tous vos followers sont susceptibles de voir ce commentaire et il est important que vous fassiez attention à votre réponse. Vous pourrez ainsi non seulement refidéliser votre client mécontent et prouver à vos potentiels consommateurs futurs qu’ils peuvent vous faire confiance et compter sur vous si un problème survient.

Crédits Photo :  BigStock  

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