Tout commentaire "négatif" doit être traité sur les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux impliquant une forme de communication basée sur le dialogue, au contraire de la publicité traditionnelle axée sur une communication unilatérale, il serait malavisé de tenter de supprimer ou d'ignorer une intervention négative : cela serait perçu comme un refus d'écoute de la part de l'entreprise. Voici cinq règles d'or à appliquer pour les entreprises en cas d'intervention négative sur sa marque sur les réseaux sociaux.

Extraits : "Les réseaux sociaux rendent visibles  tous les échanges entre les clients et les marques. Le risque ? Un dérapage menant au « bad buzz »"

"Chaque critique doit être vue comme une opportunité d’améliorer son offre, de reconquérir un client déçu et de montrer que l’on est à l’écoute et transparent. Dans cette optique, ne supprimez pas les commentaires qui vous déplaisent, répondez-y."

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