La relation humaine est au cœur de la stratégie d’entreprise de ZAPPOS. Aujourd'hui filiale d'Amazon, ZAPPOS est une entreprise de vente par Internet de chaussures sur Internet. Et chez Zappos, il n'est pas question de passer par une intelligence artificielle ou un chatbot pour gérer leur relations clients. En effet, ils mettent l'humain au cœur des échanges que peuvent avoir leurs clients avec la marque. Leur promesse, c'est qu'un client ne doit pas attendre plus de 20 secondes au téléphone avant d'être mis en relation avec le centred'appel. Ensuite, les collaborateurs ont les pleins pouvoirs : pas de scripts, pas d'obligations autre que de tout faire pour aider le client.

La plus longue conversation? Dix heures et cinquante trois minutes. Un soir, le CEO a même fait un test : en pleine nuit, il appelle le service client de Zappos en se faisant passer pour un client qui cherchait une pizzeria ouverte à cette heure ci. La collaboratrice lui a commandée une pizza et l'a fait livrer à son hôtel.

Cette manière d'aborder la relation entre la marque et ses clients et prospects traduit la volonté pour la marque de créer un réel attachement émotionnel chez le prospect. Un attachement émotionnel qui est créé en étant intéressant et utile pour les clients et prospects, car c'est la seule consigne que doivent appliquer les salariés en contact avec les clients. 

Sources: Tony Hsieh « Branding through Customer Service », Huffington Post, 25 mai 2011.
Romain Duschenes « Zappos : le bonheur au chausse pied », Libération, 23 août 2018.