En quelques années seulement le digital s’est implanté insidieusement. Il a bouleversé notre comportement dans de multiples sphères. Les habitudes changent et se modifient. La digitalisation a permis de libérer la parole de tous : des consommateurs, des influenceurs, des marques, etc. Le client est désormais acteur et est prêt à imposer aux marques son point de vue et ses choix. Les marques doivent dorénavant savoir gérer les risques de bad buzz. C’est pour cette raison qu’une marque doit prendre le temps de s’impliquer sur les différents forums, blogs et autres espaces de discussions, là où le consommateur est.

Mais comment interagir, investir les espaces sociaux n’appartenant pas à votre marque ?

Voici justement un article écrit par Lionel Scaramal sur Le Journal du CM, que nous trouvé très pertinent et plein de bon sens. Avant de se lancer à corps perdu sur les espaces sociaux n’appartenant pas à votre marque, vous devez vous poser un certains nombres de questions.

Que dit-on sur mon service / mon produit / ma marque ?

Que l’avis soit positif ou négatif, vous devez toujours vous demander s’il y a une réponse à apporter et si cette réponse existe déjà sur un de vos canaux habituels (FAQ, SAV, conditions d’utilisations, etc.). Si la réponse n’existe pas, il peut être intéressant de la créer dans une FAQ par exemple. Autre conseil : vérifier que les moyens pour vous contacter sont bien en évidence sur votre site internet. 

Pourquoi je souhaite prendre la parole ?

« Tout d’abord avant de prendre la parole (ou de décider de ne pas la prendre) vous devrez observer la façon de s’exprimer sur les forums : que ce soit de la part des membres (habitués et nouveaux) ou de la part des marques ». Ceci vous permettra d’établir une stratégie de base, et d’éviter des impairs sur ces plateformes.

Quelques règles simples à retenir :

• Cherchez vos défenseurs. Ces personnes seront vos atouts pour vous. Approchez-les.
• En aucun cas vous ne devez céder à la tentation de créer des faux profils et faux témoignages positifs à propos de votre produit / marque. Ces messages seront très rapidement remarqués.
• Présentez-vous auprès des modérateurs et administrateurs du site, afin de leur expliquer votre démarche et votre rôle au sein de l’entreprise.

Quand prendre la parole sur un forum et comment ?

Pour chaque cas on peut adopter une approche différente. En voici deux exemples.

• Répondre à une diffamation : c’est certainement votre principale occupation. Comme précisé ci-dessus, se faire passer pour un client satisfait est une très mauvaise idée. L’idée une fois de plus est de contacter les modérateurs pour demander une modération. « La loi est de votre côté et vous pouvez passer au besoin par votre avocat ou votre assistance juridique ».

• Faire connaître sa marque / son produit : la première solution consiste à acheter de la publicité que ce soit en contactant l’administrateur ou le service publicité  ou en passant par Google Adwords en visant ce ou ces espaces. Une autre solution se présente à vous : faire essayer votre produit aux power users.

Pour en savoir plus

Pour aller plus loin : E-influenceurs : un phénomène qu’il faut prendre en compte !

Crédit photo : Bigstock

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