Le bad buzz (nous en parlions au préalable ici) est un phénomène symptômatique du Web 2.0 qui s'identifie comme une vague de visibilité négative, souvent intense et limitée dans le temps, dirigée contre une marque, une entreprise, une personne publique. Il peut avoir des conséquences lourdes sur la réputation de l'entreprise, mais son impact réel sur la santé de l'entreprise est encore difficile à déterminer, du fait de son caractère éphémère et de la difficulté à faire le lien direct entre le bad buzz et un éventuel impact sur les ventes de la marque. Il n'en reste pas moins un sujet crucial à traiter en cette période où le bouche-à-oreille est plus viral que jamais.

Comment prévenir un bad buzz?

Les bad buzz peuvent venir de plusieurs sources : un client mécontent s'identifiant comme tel auprès de la marque, un bloggueur, un détracteur anonyme... pour gérer son arrivée, il faut déjà se mettre en veille de façon permanente, de manière à pouvoir "désamorcer la bombe" avant qu'elle n'explose si possible : en somme, faire preuve de vigilance et de réactivité. Ce rôle peut être imputé au Community Manager qui doit surveiller ce qui se dit sur sa marque et échanger avec sa communauté de façon régulière.

Au final, un bad buzz, au-delà d'une menace, peut aussi s'avérer être une opportunité pour l'entreprise : il peut être révélateur d'un problème ou d'un décalage entre les intentions des entreprises et les attentes de leur communauté.

Retourner un bad buzz à son avantage

Évidemment, même s'il vaut mieux prévenir que guérir, vous pouvez ne pas parvenir à en éviter un. Un bad buzz peut venir d'une erreur de communication en interne, d'une source externe d'un tiers mécontent, etc. Que faire dans ce cas ? Comment réagir pour apaiser la situation, voire même la retourner à son avantage et gagner un regain de réputation ?

En premier lieu, à moins d'une diffamation évidente de la part d'un détracteur anonyme (cas relativement rare), il convient de ne jamais effacer un commentaire négatif sur sa marque et d'y répondre le plus vite possible de façon informative voire ludique. Les mots-clés ici semblent être la transparence, la réactivité et la positivité. Sur le blog Blueboat, la chroniqueuse Laetitia recense les trois bad buzz les mieux rattrapés selon elle, par des marques ayant su transformer un bad buzz en véritable outil marketing :

- EA Sports, qui après un signalement de bug dans l'un de leurs jeux a sorti une vidéo reprenant ce bug pour verser dans l'auto-dérision ;

- La Redoute qui suite à la présence d'un homme nu dans l'une de leur publicité, s'est d'abord excusé (par transparence) puis a encouragé les internautes à trouver d'autres erreurs dans leurs publicités, les mettant ainsi à contribution et encore une fois, en versant dans l'humour ;

- Internet Explorer, à la réputation relativement négative parmi les internautes, reprend cette réputation pour faire une publicité d'Internet Explorer 10.

En somme, le bad buzz n'est pas seulement qu'une crise à gérer : c'est une opportunité pour les entreprises de faire preuve de créativité et de se rapprocher de leur communauté à une époque où cette dernière recherche ce facteur humain de proximité.

Pour aller plus loin :

Bad buzz : les prévenir et les gérer

Bad buzz : mieux vaut prévenir que subir

Les 3 bad buzz les mieux rattrapés

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