Quand l'online touche l'offline...  avec la montée en puissance des réseaux sociaux et du Web 2.0, la psychologie des consommateurs n'a eu de cesse d'évoluer. Leurs attentes également. Les consommateurs s'informent de plus en plus sur les produits avant de prendre une décision d'achat : sur les réseaux sociaux d'abord, mais aussi de plus en plus sur leur mobile. 76% des consommateurs français ont déjà eu recours aux médias sociaux dans l'optique de préparer un achat, en se référant à des avis de consommateurs. En conséquence, de plus en plus de consommateurs se rendent sur les points de vente en quête d'une expérience. Une marque ou enseigne marquera donc des points en diffusant des informations de qualité, et en tenant compte des attentes et avis de ses consommateurs afin d'optimiser leurs expériences, aussi bien en ligne qu'hors ligne.

Loin d'un éventuel recul du facteur humain remplacé par une technologie de plus en plus omniprésente, l'ambition du facteur digital est plutôt d'apporter une dimension sociale supplémentaire au processus d'achat, et surtout de simplifier la vie du consommateur avec un ciblage de plus en plus précis. Les consommateurs cherchent toujours à expérimenter, à tester des produits. Pour l'instant, le digital n'est pas parvenu à intégrer certaines dimensions, comme par exemple la dimension olfactive.

En apportant des appareils digitaux dans leurs points de vente, les enseignes risquent néanmoins le "gadget": un appareil sans valeur ajoutée pour le consommateur, qu'il peut déjà utiliser via son mobile, ou une simple copie du site officiel... ou bien, un appareil trop compliqué à utiliser pour le consommateur moyen. En ce cas, il convient de l'accompagner dans sa formation à votre outil. Dans tous les cas de figure, il faut analyser les retours consommateurs et prendre conscience de la véritable valeur (ou non-valeur) de ces outils, toujours dans l'objectif d'apporter une expérience personnalisée au consommateur.

Merci à nos sources :

La révolution du digital sur les points de vente

Le point de vente physique, le magasin connecté et les attentes consommateurs

Internet sur le point de vente : 5 erreurs courantes et comment les éviter