Aujourd’hui, les entreprises font face à une réalité : 80% des achats B2B et B2C donnent lieu à une prise de renseignement digitale. Les internautes vont baser leur décision d’achat sur les informations consultées lors d’une recherche en ligne, sur les avis et commentaires lus sur les réseaux sociaux ou après avoir consulté leurs amis.

Le stimulus

A la base de tout achat, se trouve le stimulus. Il s’agit d’un besoin, d’une envie, d’un coup de cœur, etc. Aujourd’hui encore, le stimulus est principalement issu des médias traditionnels, comme la télévision par exemple. 

Le ZMOT : Zero Moment of Truth

Suite à ce stimulus, l’individu va rechercher des informations sur internet et sur les médias sociaux pour obtenir des avis ou informations sur le produit/service. C’est le ZMOT (Zero Moment of Truth). Cette prise de renseignement coïncide aussi à une tendance à la socialisation puisque le consommateur partage ses observations et influence ainsi d’autres personnes. Le ZMOT s’inscrit dans un cercle vertueux d’informations, et représente un enjeu majeur pour les marques. S’il manque des détails importants dans les informations disponibles sur le site (photo, prix, horaires, carte d’accès, etc.), ou si l’individu trouve un avis négatif, il y a un risque pour que la décision finale de ce dernier ne soit pas en faveur de la marque. 

Comment faire alors ?

Il faut devenir suffisamment attirant et visible pour que vos prospects vous trouvent tout de suite dans leur ZMOT. La clef de la réussite : la mise en place de dispositifs digitaux pour attirer les prospects. La bataille de la visibilité et du ZMOT se fera grâce à la marque média et aux techniques de l’inbound marketing (Infographie : Inbound Marketing). La solution : ouvrir un blog et en faire sa plateforme de publication principale. En s’appuyant sur une stratégie de content marketing, la marque gagnera en visibilité et en expertise. Pour faire simple, la conclusion de la théorie du ZMOT c’est que si une marque n’a pas une bonne présence digitale, celle-ci ne sera plus « short-listé » par les individus. 

Le FMOT : First Moment of Truth

Suite à cette étape de recherche d’informations, vient l’étape de la décision : le FMOT (First Moment of Truth), initialement développé par Procter & Gamble. Ce moment très court, de trois à sept secondes, est le temps qu’il faut à un consommateur pour décider de la marque ou du produit qu’il va sélectionner. 

Le SMOT : Second Moment of Truth

Suite à son achat, l’individu va tester et expérimenter le produit ou le service. C’est le SMOT (Second Moment of Truth), qui se concentre sur l’expérience produit une fois l’achat effectué. Les facteurs qui vont influencer cette étape sont la qualité du produit, la relation client et le service après-vente. Ce commercial 2.0 (Le commercial 2.0 : la performance en plus) s’inscrit dans l’ère du H2H (Human to Human). Le digital ne sert qu’à favoriser et démultiplier les interactions humaines. Physique ou non, une discussion dans un forum est une relation humaine. Et les stratégies d’inbound marketing, même automatisée, n’ont qu’un seul objectif : générer des retours et des conversations en donnant du temps aux humains pour gérer les conversations. 

Le TMOT : Third Moment of Truth

Enfin le parcours client se termine par le TMOT (Third Momen of Truth), qui correspond au degré de satisfaction engendré par l’utilisation ou la consommation du produit. Cette étape correspond au bouche à oreille, aux commentaires et suggestions publiés sur les forums et réseaux sociaux.

Ce qu'il faut en retenir...

En conclusion, c’est la qualité de la relation client d’une marque, son aptitude à enthousiasmer ses clients et à fédérer et fidéliser sa communauté qui influencera à son tour d’autres ZMOT et ceci de manière cyclique. 

Social Dynamite édite une solution dédiée à la diffusion des contenus des marques sur les réseaux sociaux. Notre objectif : développer l’influence digitale des marques et leur visibilité sur le web au sein d’un processus structurant. Pour en savoir plus, vous pouvez :

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