Nous avons au prélable parlé de l'e-réputation d'une marque et du fait qu'elle se construit sur la toile tout aussi via des interventions extérieures que via celles de la marque elle-même - que ce soit par les contenus ou les échanges directs avec la communauté. Nous avons également parlé de l'arrivée de l'eCommerce et de son impact sur le comportement des consommateurs.

Wor(l)d of mouth : la réputation passe de plus en plus par les consommateurs

Tandis que la méfiance à l'égard de la publicité traditionnelle continue de monter, les consommateurs usent des nouveaux moyens mis à leur disposition - les réseaux sociaux, les sections commentaires ou possibilité de noter des produits ou services (sites de voyages, Amazon, ...) etc. - pour exprimer leur opinion sur des marques ou des produits. La démocratisation de ce type de paroles sur la toile permet de rendre global et puissant un comportement que nous appliquions déjà offline en tant que consommateurs (qui ont toujours eu davantage confiance en leurs pairs qu'aux publicités traditionnelles), à savoir de se fier au word of mouth, à l'opinion de nos pairs. Cette nouvelle dynamique de comportements du consommateur a révolutionné le monde de la communication, qui ne peut plus se contenter d'une communication unilatérale. Il faut interagir avec les consommateurs, gérer une communauté.

La crainte du bad buzz

Malgré les changements notés ci-dessus, certaines (de moins en moins de) marques craignent encore de se lancer dans une réelle stratégie de contenu et de community management, de crainte de subir un bad buzz, à savoir une vague d'attention négative portée sur la marque. Or ce raisonnement revient à prendre le problème à l'envers : si un client mécontent - à tort ou à raison - s'exprime sur votre marque, vous devez être présent non seulement pour être au courant de ce qui se dit à votre sujet, mais aussi pour pouvoir lui répondre. Une présence en ligne, ne serait-ce qu'en logique de veille, s'avère nécessaire pour les marques, afin de pouvoir répondre intelligemment à ces bad buzz s'il y a lieu... mais pas seulement !

Construire la réputation de la marque par ses ambassadeurs

La réputation d'une marque passe désormais aujourd'hui en majorité sur les réseaux sociaux et sur Internet. Les opinions des consommateurs, même sur vos publicités ou vos campagnes offline, se retrouveront très vite en ligne si ces derniers souhaitent être audibles auprès de leurs pairs. Dès lors, c'est à la marque de prendre les devants et de s'exprimer de façon transparente et ludique sur les valeurs qu'elle veut faire véhiculer, ainsi que sur les bénéfices qu'elle compte apporter à sa communauté.

Le brand content est un élément clé pour la construction de la réputation de sa marque : pour cela, la marque peut - doit - fournir un contenu riche et de qualité via différents médias - articles écrits, visuels, vidéos - à sa communauté. Elle peut les faire interagir avec des personnalités emblématiques avec lesquelles ils souhaitent échanger, comme des célébrités (Coca Cola et Red Bull en font un point important de leur stratégie de brand content par exemple). Le brand content passe aussi par le community management, les interactions directes avec la communauté que ce soit pour parler de la marque, de ses contenus ou tout simplement des valeurs qu'elle véhicule.

Bien sûr, les stratégies de contenu ou les community managers ne servent pas uniquement à gérer la réputation de la marque : dans de prochains articles, nous traiterons de génération de trafic et d'affiliation et la façon dont ces notions s'intègrent dans les stratégies digitales.

Social Dynamite est une agence marketing qui accompagne les entreprises et les marques, de la conception à la mise en oeuvre, de leurs stratégies digitales. Nos solutions se déclinent dans 4 domaines d’expertises : Stratégie digitale, content marketing, social media et search media. Pour en savoir plus, n'hésitez pas à nous contacter ou à télécharger notre documentation technique !